`Vroeger pleegden ze in elektronicazaken nog wel eens het beeld van de goedkopere televisies opzettelijk slecht af te stellen.` De opmerking is afkomstig van Lon Stowell en maakt deel uit van een langer betoog over hoe de klant de kwaliteit van verschillende merken met elkaar moet vergelijken. Stowell houdt dat betoog in misc.consumers, een discussiegroep op Internet waar consumenten elkaar op de hoogte houden over hun koopervaringen. De tips van Stowell zijn een reactie op de vraag van Daphne Domingo die vorige week dinsdag stelde. Ze had de zaterdag daarvoor in een winkel voor slechts driehonderd dollar een Toshiba televisie gezien met een beeldbuis van zeventig centimeter. `Zou dat een goede koop zijn? Of is Toshiba niet zo`n goed merk?` Volgens Stowel, die binnen een dag reageert, is het een uitstekend merk maar Robert Prehn heeft andere ervaringen: `Ik heb zo`n toestel maar kort na het verstrijken van de garantieperiode begon het geluid te storen. De stereo-ontvangst valt regelmatig weg.` Een andere gebruiker is daarentegen uitermate tevreden en heeft zonder problemen twintig jaar lang een Toshiba gehad. Vraag is natuurlijk of Daphne veel wijzer wordt van die tegenstrijdige adviezen. Niettemin is misc.consumers een paradijs voor de consument, al is het alleen maar om je hart te luchten:
 `De verhuiskosten zijn de grootste afleggerij in dit land. Je kunt waarschijnlijk beter de grote meubelstukken verkopen en opnieuw aanschaffen in je nieuwe woonplaats.` Dat schrijft Bill Papadopoulos als antwoord op een vraag over ervaringen met verhuisbedrijven in de Verenigde Staten. Hij raadt de vragensteller aan z`n spullen in een container te stoppen en met een gewoon transportbedrijf te laten vervoeren. Het grappige van dergelijke discussies is dat het nauwelijks meer uitmaakt waar mensen wonen. Een inwoner uit Los Angeles kan gemakkelijk een tip krijgen van een mede-consument uit Miami. Evenmin gelden er conventies over wie je bent. Sommige mensen maken zich alleen bekend met hun voornaam of een pseudoniem, anderen ondertekenen reacties zelfs met informatie over waar ze werken en wat hun functie is. Het enig wat telt is de inhoud en waarde van het bericht. Al het andere is onbelangrijk. Een dergelijke selectie-methode wordt vermoedelijk nergens anders in de maatschappij toegepast.
 De newsgroup is op z`n zachtst gezegd levendig te noemen met gemiddeld bijna tweehonderd bijdragen per dag. Consumenten vragen elkaar advies of klagen over hun ervaringen. Voor bedrijven moet de discussie een nachtmerrie zijn. De regel dat een ontevreden klant zijn verhaal gemiddeld aan zeven mensen doorverteld en er dus zeven - potentiële - klanten ontevreden zijn, geldt hier niet. Iedere klager kan met een paar regels tienduizenden anderen waarschuwen en dat gebeurt dan ook regelmatig. `Koop geen Emerson (en al helemaal niet bij Target)` roept Tom Day. Afgelopen Kerst gaf zijn dochter hem een videorecorder van het merk Emerson cadeau. `Ik heb er misschien vijf films op gespeeld maar het ding is nu al stuk. Er blijkt geen reparatie-garantie op te zitten en hun `service dienst` zit ergens in een uithoek.` Evenmin is hij enthousiast over de winkelketen Target waar het apparaat gekocht werd. `Ze erkennen dat de garantie waardeloos is en gaven te kennen dat de fabrikant vermoedelijk binnenkort failliet gaat. Hun eigen technische dienst wil de recorder evenmin repareren.` In een reactie hierop legt de zoon van een werknemer bij Emerson uit hoe het bedrijf in elkaar steekt, van welk ander bedrijf het eigendom is en wat ze nog meer fabriceren. De onvoorspelbaarheid van de reacties en de aanwezige kennis maakt van misc.consumers meer dan zo maar een verzameling klagende klanten. Het is een soort virtuele consumentenbond.

Francisco van Jole

NB: Deze tekst bestaat uit ongecorrigeerde kopij en is eigendom van Francisco van Jole. Er is geen enkele garantie dat tekst en publikatiedatum overeenstemmen met de gedrukte versie. Gedrukte artikelen zijn op te vragen bij de documentatiedienst van de Volkskrant. Verdere verspreiding of gebruik niet toegestaan zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur.

Home