'Een computer is een ding dat je nodig hebt om problemen op te lossen die je zonder dat ding niet gehad zou hebben.'

(veelvuldig op het Internet opduikende uitspraak)

Met woorden alleen is de kloof tussen burger en bestuur natuurlijk niet te dempen. Toch begint een andere benadering in de regel met een andere benoeming, een ander woord dat de zaak binnenstebuiten kan keren. Mobiliserend besturen, burgerconsultatie, brede maatschappelijke discussies, stadsgesprekken. Het woord 'klantgericht' is de laatste binnenkomer, met stip. De burger heet voortaan klant, en (semi-)overheidsinstanties moeten klantvriendelijker werken. Oftewel flexibeler, minder bureaucratisch, uitnodigender, ja, menselijker worden. Maar tegelijkertijd ook efficiënter, grootschaliger en graag goedkoper.
Gaat dat wel samen? Moeilijk. Maar gelukkig zijn er computers: met digitale informatie- en communicatietechnologie zijn zulke tegenstrijdige eindjes aan elkaar te knopen. Althans, dat is de gedachte.
Laten we eerst eens bekijken wat het eigenlijk betekent dat de burger als klant wordt opgevat.

Van burger tot klant
Wat is een burger? Vanuit het perspectief van de politiek is dat een ingezetene van het territorium dat onder haar bevoegdheid valt. Een menselijk doch passief object van beleid. Ooit was de burger het actieve subject van een revolutie die vrijheid, gelijkheid en broederschap stelde tegenover het overerfbare gezag; tegenwoordig is de burger alleen nog maar min of meer het subject van democratische verkiezingen. En verder een calculeerbare categorie binnen een verlichte bureaucratie, waar hij of zij af en toe per referendum 'nee' tegen mag zeggen.
Een klant is iets heel anders. Een klant is een betalende afnemer van een produkt of dienst, een calculerende consument met een budget, min of meer naar eigen inzicht te besteden. Een actief subject dat is opgekomen met het handelskapitalisme en inmiddels ook een passief object in commerciële databanken, maar die nu dus ook wordt gesignaleerd bij overheidsorganisaties.
Van burger tot klant - hoe is dat zo gekomen? In de eerste plaats omdat de overheid zichzelf steeds meer als markt, als bedrijf is gaan opvatten. Het begon met no nonsense-efficiency in de jaren tachtig en het denken in termen van 'produkten'; het mondde uit in privatisering van complete overheidsdiensten als de NS, de PTT en de Sdu. Een overheid die zichzelf omvormt tot markt, moet de burgers wel als klanten gaan zien - ook al is er nog steeds sprake van gedwongen winkelnering, want de klant kan zelden uitwijken naar een concurrerende producent.
De burgers zelf begonnen zich intussen ook steeds meer als klanten op te stellen. Waar de bureaucratie en de regelgeving gaten vertoonde, begonnen zij te calculeren. Of het nu ging om uitkeringen, onderwijs of woningtoewijzingen - waar de uitvoering grootschalig was en gebonden aan specifieke regels en categorisaties, plooiden zij zich om hun deel te krijgen. En een calculerende burger lijkt al erg op een klant. Ook bij verkiezingen en participatieprojecten hadden burgers de neiging zich als klant te gedragen. Niet dat zij naar de concurrent gingen, maar ze konden wel gewoon wegblijven. De afgewende burger, de burger die stemt met zijn voeten: een boycottende klant. Burgers waren trouwens al sinds eind jaren zestig gewend geraakt aan het terugpraten tegen de overheid: als studenten, als wijkbewoners, als vrouwen, als homo's. Als klagende en protesterende klanten die niet goed werden bediend in de overheidswinkel.
Waarom zou een overheid vriendelijk moeten zijn tegen zijn burgerklanten? Omdat een lege winkel ook hier een failliet betekent: als klanten zich onttrekken aan het beleidsprodukt, heeft de producent geen bestaansrecht meer. De legitimiteit raakt in het geding, zoals dat dan heet; de plaats van de macht, van de politiek raakt leeg.

Informatie en transparantie
Bovendien hebben burgers/klanten iets wat de overheid/winkel nodig heeft: geld (belastingen, maar ook contante betaling van vermarkte diensten) en vooral: informatie. Informatie over hun inkomen en materiële bezittingen, informatie over hun werk-, woon- en leefomstandigheden, informatie over hun juridische status en burgerlijke staat, informatie over hun zorgen en ziekten.
Een overheid kan pas beleid maken, uitvoeren en controleren als dit soort informatie van de burger/klant bekend is. Zo worden politiek en bestuur steeds meer een kwestie van marketing, marktinformatie en marktkennis. De burger moet eerst een transparante klant worden, wil hij of zij object van beleid kunnen worden.
Er is steeds meer informatie nodig in deze postindustriële informatiemaatschappij met zijn steeds gedifferentieerder beleid. Openbaar bestuur is in feite een gigantisch informatieverwerkend systeem, zo merkt Paul Frissen op in De virtuele staat. Immers, fysieke lokalisatie en controle zijn vrijwel onmogelijk geworden in een complexe, mobiele samenleving, die zich telkens opnieuw reorganiseert in vlottende netwerken. 'De samenleving is zijn overzichtelijke culturele geografie kwijtgeraakt', zoals Jos van der Lans dat omschrijft in De onzichtbare samenleving. Daarvoor in de plaats is een virtuele zichtbaarheid gekomen, die meer draait om representerende papieren (paspoort, verblijfsvergunning, diploma's) en representerende data in databanken (met de bijbehorende ponskaartjes, zorgpassen, kentekenbewijzen etcetera) dan om lijfelijk bestaan. De burger leidt een afgeleid, gerepresenteerd bestaan. Althans, vanuit het perspectief van de politiek en het openbaar bestuur.
Deze grootschalige en gedetailleerde informatisering van de burger/klant is pas mogelijk geworden met de introductie van computernetwerken. Wat dat betreft kwam de computer net op tijd om een grove verstarde bureaucratie vlot te trekken en meer toe te snijden op een postmodern gefragmenteerd bestaan. Zo hebben wij nu een verlichte bureaucratie, met een labyrint aan regelgevingen en gekruiste categorisaties die voor geen mens meer te overzien zijn, maar voor een computersysteem des te beter. De burger wordt daar in details transparant gemaakt, gerepresenteerd en gekoppeld in virtuele categorieën.
Maar hoe transparanter de burger, hoe ontransparanter de overheid die op onnavolgbare wijze deze transparanties produceert en daar beleid op maakt. Althans, vanuit het perspectief van de burger. Geen wonder dat men het al jaren heeft over de 'kloof tussen burger en bestuur'. Is het nu mogelijk om die kloof met diezelfde digitale technologie tegen te gaan?

De overheid als databank
Het op haar beurt digitaal transparant maken van de overheid is dan een voor de handliggende strategie. De burger een transparante klant; de overheid een transparante supermarkt.
Nu valt er zeker veel te verbeteren aan de informatieverstrekking en dienstverlening van de overheid. Zo is het heel handig dat je kunt inloggen bij een virtueel belastingkantoor in een Digitale Stad om je inkomstenbelastingformulier in te vullen en je vragen te stellen. Of dat je thuis online de gemeenteverordeningen kunt opvragen als je je afvraagt of je je keuken mag uitbouwen. Of dat je op het Net kunt uitzoeken of het eigenlijk wel mag volgens de Wet Persoonsregistratie dat je almaar aanbiedingen krijgt voor een aangepaste auto, omdat je toevallig een keer een rolstoel hebt geleend bij een gemeentelijk servicecentrum.
Zo'n klantvriendelijke transparantie vergt echter wel heel wat aan informatiebewerking door de overheid zelf. Verordeningen en dergelijke zijn immers voor een normaal mens niet te lezen, daar zijn ze gewoon niet op 'gebouwd'. En voor werkelijk op de klant toegesneden vragen over zijn belastingaangifte is het domweg niet voldoende om de tekst van de toelichting online te zetten. Voor een dergelijke klantenservice is óf een uitermate geavanceerd en gedetailleerd zoeksysteem nodig - hetgeen weer een nieuw probleem met zich meebrengt: dat van de ondoorzichtigheid en complexiteit van de technologie zelf - óf vriendelijke ambtenaren die snel en helder de online-vragen van klanten beantwoorden.
Burgers/klanten zitten namelijk niet te springen om meer overheidsinformatie op zich; ze willen alleen antwoord op hun specifieke vraag. Ze willen geen complete databank; ze willen een directe link tussen hun concrete situatie en de daarvoor relevante overheidsdata. Ze willen een persoonlijk toegesneden interface (presentatiebeeld en bedieningspaneel), om in het computerjargon te blijven.
Wie klantvriendelijk wil werken, moet uitgaan van de vragen van die klanten, niet van het aanbod van de producent. Nu is de neiging om uit te gaan van het aanbod groot, zeker als het gaat om informatie- en communicatietechnologie. De 'gulzigheid van de technologie', noemt Frissen dat in De virtuele staat. Dat heeft niet alleen te maken met de bijkans mythologische proporties die de mediahype rond de digitalisering aanneemt; het heeft ook te maken met de inherente multifunctionaliteit van computertechnologie. Voor het eerst in de geschiedenis zijn machines niet meer simpel gemaakt voor één type activiteit maar voor een schier eindeloze reeks. Informatiebewerkende activiteiten als opslaan, opzoeken, distribueren, koppelen, hyperlinking, doorrekenen. Beheersmatige activiteiten als feedback en controle. Communicerende activiteiten als netwerken, delen, mededelen, interactie.
Computers lijken alleskunners. Het aanbod is zo ruim en flexibel toe te snijden op welke situatie of klant dan ook, dat uitgaan van het aanbod al gauw hetzelfde lijkt op uitgaan van de klant en al diens wensen. Maar dat is natuurlijk niet zo.

Aanbodsenthousiasme
Digitale technologie wordt, vanuit dat 'aanbodsenthousiasme', al gauw gezien als de Haarlemmer olie voor allerhande hedendaagse kwalen: de kloof tussen burger en politiek, ongeïnformeerdheid en onwetendheid, lokettenbureaucratie, het pr-probleem van de overheid, de opvoeding tot mondige burger, de klantonvriendelijkheid van de overheid, meer verantwoordelijkheden voor burgers en hun organisaties, nieuwe participatiemogelijkheden voor zieken, gehandicapten en ouderen, nieuwe werkgelegenheid, vliegwiel voor de economie, vliegwiel voor de politieke participatie, vliegwiel voor de directe democratie...
Niet alleen het Nationale Actieplan Elektronische Snelwegen getuigt daarvan - de beleidslijnen voor de digitale toekomst van Nederland, geproduceerd in 1994 door de ministeries van Economische Zaken, Verkeer en Waterstaat, Binnenlandse Zaken en Onderwijs - ook de Beleidsnota Informatiebeleid Openbare Sector nr. 3 (de zogeheten BIOS-nota) van het ministerie van Binnenlandse Zaken ademt die sfeer. Naast de 'kansen en uitdagingen' staan altijd keurig de 'dilemma's en bedreigingen' op een rijtje, maar meer dan lippendienst lijkt dit niet.
De BIOS-nota heeft het vooral over zaken als 'éénloketbenadering', 'informatiezuilen', 'elektronische overheidsalmanaks', 'overheidshypertekst' en de standaardisatie en regulering van overheidsnetwerken. Het gaat er dus vooral om hoe de overheid haar informatie efficiënt ordent en bij de burger brengt. Het uitgangspunt is aanbodsgericht, niet klantgericht. En informatiegericht, niet communicatiegericht. Tussen burger en bestuur kan weliswaar tweerichtingsverkeer bestaan - de burger moet immers kunnen 'participeren' - maar verder dan het openbaar toegankelijk maken van overheidsdatabanken en misschien af en toe een 'digitaal referendum' gaat dat niet.

Digitale democratie
Sommigen verwachten erg veel van die digitale referenda. Een enorme impuls aan politieke betrokkenheid van de burger, een stok achter de deur voor de beleidsmakers om zich transparant te maken. Marcel Bullinga schrijft in Spinnen in het digitale web: 'Het is een kwestie van tijd voor iedereen aangesloten is en voor de software bestaat om ieders recht om te stemmen te checken, maar het kán. Voor het eerst in de geschiedenis wordt de directe democratie mogelijk, en wel digitaal.' Echte basisdemocratie, echt meebeslissen over alles wat je aangaat. Politieke partijen zouden zelfs overbodig worden.
Referenda over bepaalde onderwerpen hebben natuurlijk als aantrekkelijk punt dat ze over iets concreets, iets inhoudelijks gaan. Het al dan niet aanleggen van een park, het al dan niet autovrij maken van een binnenstad. Het vereist weliswaar de nodige informatie en voorlichting over het onderwerp, maar het is een levendiger vorm van democratie dan verkiezingen op grond van een globaal partijprogramma. En een digitaal referendum - waarbij mensen online informatie verzamelen en online hun stem uitbrengen - is een stuk goedkoper en efficiënter dan iedereen voorzien van gedrukte oproepen en voorlichtingsfolders.
Maar het is van tweeën één: of men houdt de vragen en de voorlichting relatief simpel - en dan is de uitkomst niet meer waard dan een opiniepeiling, waar de overheid het hare mee kan doen. Of men vraagt complexe, genuanceerde beslissingen van de bevolking - en dan zullen alle referenderende burgers telkens weer grondig geschoold moeten worden in de materie. Want wat de burger ook moge denken over de klunzigheid en het 'digibetisme' van politici, politiek en besturen is wel een vak. Een vak dat vooral bestaat uit informatieverwerking, meer dan veertig uur per week. En dat is niet iets waar elke burger zin in heeft, online of niet.
Maar deze simpele psychologie van de burger/klant wordt door de digitale-referendumgelovigen gezien als een zuiver technologisch probleem: de beslissoftware voor burgerraadpleging is gewoon nog niet goed genoeg, niet flexibel genoeg, niet klantvriendelijk genoeg. Een technologisch probleem, dat is op te lossen. Dit is niet eens ingegeven door aanbodsdenken; het is gebaseerd op slechts de belofte van een toekomstig aanbod. Ook dat is technologische 'gulzigheid': alles wat er toevallig nog niet is, kun je ontwikkelen.
Daar komen rare paradoxen van. Terwijl de referenda waren bedacht om de ondoorzichtige besluitvormingsprocedures open te gooien, leggen de digitale varianten nu de hele bureaucratische mikmak bij de burger neer. Op hun beeldscherm verschijnt een bombardement van informatie, met hyperlinks naar overheidsnota's en materiaal van actiegroepen, met verwijzingen naar argumenten en tegenargumenten, met beslisbomen en zoekpaden, met feedbackmechanismen, met controlemechanismen. Maar een dergelijke complexe huiswerkopdracht is toch niet wat de burger/klant zich voorstelt bij een beetje meer invloed op zijn directe leefomgeving.

Interactie is rommelig
De suggestie is dat deze bureaucratische procedure interactief is - ieder kan immers op eigen wijze door de informatie heen klikken en eigen beslissingen nemen. Wat een eigenaardige opvatting van interactiviteit - gedrukte verkiezingsprogramma's lezen en vervolgens gaan stemmen, noemen we toch ook niet 'interactief'? Deze halfslachtige interactiviteit komt eigenlijk niet eens zozeer voort uit dat vermaledijde aanbodsdenken; je zou zelfs kunnen stellen dat er te juist te weinig vanuit het aanbod wordt gedacht. Het aanbod aan technologie biedt immers de mogelijkheid van werkelijke interactie, interactie die elke voorprogrammering te buiten gaat. Werkelijke interactiviteit betekent dat het aangeboden materiaal werkelijk verandert door de feedback en het debat met burgers/klanten. Niet op het voorgeprogrammeerde punt in de voorgeprogrammeerde beslisboom, maar waar en wanneer de deelnemers ook maar willen.
Het is een type interactiviteit waar de overheid niet goed raad mee weet, waar zij ook niet op is toegerust. Een niet-gestandaardiseerde, onvoorspelbare, sociale interactiviteit. Zoals op het Internet al langer bestaat, waar iedere gebruiker zelf onderwerpen, ideeën en flauwekul kan aandragen, waar ieder ander dan weer op kan reageren. Waar iedere gebruiker niet alleen iets inhoudelijks kan toevoegen, maar ook in vorm kan bouwen aan de infrastructuur van het Net.
Zo'n interactiviteit verhoudt zich echter slecht met de bureaucratische dynamiek van het overheidsapparaat. Paul Frissen mag in De virtuele staat dan een opmerkelijke verwantschap signaleren tussen bestuurlijke ontwikkelingen en netwerktechnologie - een gelijktijdigheid van decentralisatie en schaalvergroting, onthiërarchisering en rationalisering, flexibilisering en calculering, differentiatie en standaardisatie, autonomisering en disciplinering - sommige vormen van interactiviteit en communicatie zijn een brug te ver voor openbare instanties. E-mailverkeer vindt hoogstens plaats tussen ambtenaren en professionals in het veld, niet tussen burgers en bestuurders. De laatsten geven gewoon niet thuis, zo bleek in de Digitale Stad Amsterdam. Het Witte Huis van president Clinton doet het niet veel beter, al krijgen de e-mailende burgers nog wel een automatisch gegenereerd berichtje terug dat ze nummer duizendzoveel zijn die dag.

De windows open
Echt verwonderlijk is het niet, die interactieve onwil van het openbaar bestuur. Als de 'windows' van de overheidswinkel echt open worden gezet, is immers een golf aan eisen, klachten en verhalen te verwachten van de klanten. Rijp en groen door elkaar, soms netjes geformuleerd, meestal chaotisch; soms van een belangengroep, meestal een particuliere ontboezeming. En met al die reacties moet dan wat gebeuren - en dat zit er nu eenmaal niet altijd in. In Spinnen in het digitale web verhaalt Bullinga van een experiment met digitale burgerraadpleging in de Rotterdamse gemeente Hoogvliet. Burgers konden via tweewegkabel-tv hun wensen en grieven bekend maken aan het gemeentebestuur. Bullinga schrijft: 'Het project is mislukt in die zin, dat de politici naar willekeur omsprongen met de uitkomst. Zo zetten de bewoners zelf het probleem van Antilliaanse jongeren die een ware buurterreur uitoefenden, hoog op de agenda. De politici verkozen dit politiek niet-correcte signaal te negeren.' Een politiek correcte gemeente? Waarschijnlijker is dat men geen mogelijkheden zag om het probleem aan te pakken.
Hoe dan ook, politiek en bestuur zijn niet gebouwd op werkelijke interactie met burgers/klanten. En interactieve Internet-gebruikers zijn niet gebouwd op ambtelijke beleidsdiscussies. Zo was de poging van het ministerie van Binnenlandse Zaken om de discussie over de BIOS-nota op het Internet (en wel in de Digitale Stad Amsterdam) te voeren op zich heel lovenswaardig. Maar doorgewinterde Internet-gebruikers klaagden - in andere nieuwsgroepen - dat ze werkelijk nog nooit zo'n saaie discussie op het Net hadden gezien. Voor de deelnemende ambtenaren, onderzoekers en digitale zaakwaarnemers was het debat daarentegen eerder te chaotisch en ongrijpbaar.
De Sdu bleef nog een poos dapper doorgaan met een openbaar debat op het Internet over haar beleid rond overheidsuitgaven, maar de landelijke politiek houdt het rommelige Internet voorlopig voor gezien: de Tweede Kamer is uitgeweken naar het NL-forum op Compuserve voor haar online-debatten met burgers/klanten. Compuserve is een keurige, gereguleerde en besloten commerciële online-service - lekker rustig, ver weg van de ordinaire massa op het anarchistische Internet.
Die angst voor de dynamiek van het Net is niet geheel uit de lucht gegrepen. Zo vertelt Pieter Tops, hoogleraar bestuurskunde, in Spinnen in het digitale web dat de vrije digitale debatten tussen burgers en bestuurders de neiging hebben uit de hand te lopen: 'Het loopt soms uit op politici-rammen. Er zijn geen ingebouwde remmingen tegen anonieme discussiedeelnemers die hatelijk en agressief worden. Bovendien krijg je ook alle onzin en flauwekul in volle hevigheid over je heen. Om deze redenen worden politieke discussies in de digitale stad van Santa Monica in de VS niet meer gevoerd. Een oplossing zou zijn de discussie te modereren. (Een soort digitaal voorzitten, waarbij de moderator van tevoren de bijdragen schift op hun relevantie - MvdB) Dat hoeft niet in strijd te zijn met digitale directheid. Je kan de moderatoren kiezen, je moet ze kunnen afzetten, je moet hun rol heel duidelijk omschrijven.'
Tja, in plaats van de overbodig geworden politici en politieke partijen kan de burger nu moderatoren kiezen... Dat schiet niet op.

Digitale kouwe douche
Hoewel Santa Monica dus geen digitale politieke discussies meer voert, duikt als klassiek voorbeeld van digitale interactie die werkelijk iets opleverde voor een maatschappelijk volstrekt buitengesloten groep, altijd weer het verhaal op over de daklozen van Santa Monica. Santa Monica heeft al meer dan tien jaar een Freenet, een digitale stad die interactief bereikbaar is via thuis-PC's en openbare terminals. Op die terminals bleken daklozen in te tikken in welke vicieuze cirkel ze zaten: ze hadden geen huis omdat ze geen werk hadden, maar solliciteren zat er niet in omdat ze er - zonder huis of douche - niet bepaald representatief uitzagen. Hoewel ieder weldenkend mens dit kan bedenken en deze verhalen ook al jarenlang in de Amerikaanse daklozenkranten te lezen zijn, drong de boodschap pas door toen die digitaal openbaar werd. De gemeente Santa Monica zorgde prompt voor openbare douchegelegenheden. Mooi.
Maar in alle enthousiasme over deze digitale burgeroverwinning zou je bijna vergeten dat daklozen niet zozeer terminals of douches nodig hebben, maar onderdak en middelen van bestaan. Wederom is het de gulzigheid van de technologie die het zicht ontneemt op het lijfelijk bestaan van burgers. En waar zij - gebruikmakend van diezelfde technologie - al te lijfelijk worden met hun kakofonie van gemopper en gescheld, gaan de windows weer dicht. Een digitale kouwe douche kunnen ze krijgen.
Misschien is het gewoon een denkfout te denken dat bestuur en beleid produkten zijn, dat de burgers klanten zijn die dat produkt afnemen, en dat informatietechnologie bijgevolg een produktiemiddel is - alles gericht op het op de markt brengen van een gewild produkt (beleid) zonder al te veel fricties in de produktiewijze.
Informatietechnologie is immers niet zomaar een neutraal middel, een instrument dat naar believen kan worden gebruikt, ten goede of ten kwade. Deze technologie heeft een heel eigen dynamiek, ja, een bijna autonome gulzigheid. Bijna, want noch de technologie op zich, noch de gebruikers op zich bepalen wat de resultante is van de interactie. Het gaat voortdurend om het sociale samenspel van een inherente technologiedynamiek en een inherente gebruikersdynamiek. Wie daar iets zinnigs over wil zeggen, moet zich zowel bezig houden met het ontwerp en de 'ingebouwde moraal' van de technologie als met de sociologie van de gebruiker.

Gebruikers, klanten en burgers
De constellatie waarbinnen informatie- en communicatietechnologie werkzaam is, kent geen categorieën als klant of burger. Hier opereren slechts ontwerpers, systeembeheerders en gebruikers.
Gebruikers zijn rare wezens. Ze zijn ongetwijfeld ook burger en klant, maar voor de computer zijn zij gewoon gebruikers. Hoewel in hun benaming een eigenaardige connotatie uit de drugswereld meeklinkt, zijn zij niet per definitie verslaafd aan het systeem of de slaaf van de ontwerpers en systeembeheerders. Zij zijn interactieve subjecten, zonder wie het systeem niet draait. Hun invloed gaat verder dan die als klant; ze kunnen, naast weigeren een systeem te gebruiken of te kopen, zelf het systeem verbouwen, qua vorm en qua inhoud. Het ultieme en meest grootschalige voorbeeld daarvan is het Internet, maar in principe geldt deze macht van de gebruiker voor elk computersysteem. De grens tussen gebruiker, systeembeheerder en ontwerper is, zeker bij interactief systeem, heel dun.
Misschien moeten politieke en bestuurlijke instanties zichzelf niet zozeer opvatten als marketing-managers van een bedrijf, maar meer als ontwerpers en systeembeheerders van een netwerk. En dan eens goed kijken naar de verhoudingen met de gebruikers op hun interactieve systeem.
Gebruikers lijken in elk geval meer op mensen dan op burgers, klanten of gevirtualiseerde categorieën. Omdat ze handelen als subjecten - zowel handelingen verrichten als handel drijven, calculeren. En dat doen ze vanuit een chaotische mix van irrationele en rationele motieven. Wat ze willen is een prettig gebruikersvriendelijk systeem - waar je niet te veel last van hebt en niet te veel tijd in moet stoppen - en een prettig leven: een beetje overzicht, een beetje erkenning van dat ze er zijn en dat het wat uitmaakt dat ze er zijn, en een beetje plezier.
Gebruikersvriendelijkheid is dan het sleutelwoord, niet klantvriendelijkheid. Want de klant kan in het beste geval consumeren en in het slechtste wegblijven; de gebruiker is in het beste geval een handelende, creatieve geest en in het slechtste een luilak.
De gebruiker is in elk geval niet dat volstrekt materialistisch en egoïstisch gedefinieerde type uit de nota Plan van Aanpak Elektronische Snelweg - Visie op versnellen (van het ministerie van Economische Zaken plus bedrijven als Albert Heijn, Wehkamp en Philips). Volgens deze nota is de burger/klant slechts uit op 'Genot, Gemak en Gewin'. Dat gaat misschien op voor klanten die koekjes, kleren of gloeilampen kopen, maar niet voor gebruikers van openbare digitale media in het algemeen. Waar die gebruiker op uit is, komt eerder in de richting van Genoegen, Gemoedsrust en Gehoor. En als we het toch binnen de G-woorden moeten houden: Gezelligheid, Geluk en Genegenheid. Een digitaal bestuurssysteem zal met al die G's van gebruikers iets moeten, maar vooral met Gehoor: dat is Gesprek, Gedachten en Gemeenschap, maar ook Geneuzel, Geruchten, Geschillen. En erger: Gemor, Gesjacher, Gedonder, Geweld.

Digitale tweedeling
Het zijn stuk voor stuk woorden die niet in het vocabulaire voorkomen van de huidige digitale-snelwegontwerpers. Het zijn woorden die misschien eerder horen bij dat beleidsveld dat nu juist ontbrak (althans als meeschrijvend ministerie) bij de diverse overheidsnota's over digitalisering: zorg, welzijn en cultuur. Dat is des te verwonderlijker als je bedenkt dat er in het kielzog van de digitalisering nog een heel ander probleem speelt dan de kloof tussen burger en politiek: de digitale tweedeling tussen de 'informatierijken' en de 'informatiearmen'.
Nu loopt die kloof vaak parallel aan de kloof tussen arm en rijk qua geld, maar zeker niet altijd. Het gaat ook om de kloof tussen twee soorten gebruikers - noem het de computerelite en de tv-videomassa. Beide groepen zijn elektronisch aangesloten, en het is onzin om te zeggen dat een modem plus computer per definitie rijkere informatie oplevert dan een videorecorder, maar er is een kloof. De modemvoorhoede is jong, mentaal kosmopolitisch, hoog opgeleid, tuk op interactieve avonturen in de krochten van cyberspace en wil eventueel nog wel een duit in het zakje doen in een politiek debat; de videomassa is gesettelder en vindt een videotheek om de hoek en Teletekst op de buis wel genoeg.
Raakt die laatste groep gebruikers dadelijk uitgesloten van de digitale snelweg? Vermoedelijk niet, het is waarschijnlijk juist de groep waarop commerciële diensten als video-on-demand en teleshopping zich zullen richten. Wel ontstaat er een andere kloof: de kloof tussen prosumenten (producenten/consumenten van communicatieve Internet-achtige diensten) en zuivere consumenten. Misschien wel een kloof tussen twee soorten netwerken: een eersteklasnetwerk, cognitief hoogwaardig, creativiteit, betrokkenheid en nieuwe werkgelegenheid ontsluitend, en een tweedeklasnetwerk van een passieve afzetmarkt.

Een sociale interface
Waar het gaat om het signaleren en dichten van zo'n sociaal-culturele kloof lijkt er juist een taak weggelegd voor de ontwerpers en systeembeheerders op het gebied van welzijn, zorg en cultuur. En ook als het gaat om het daadwerkelijk rekening houden met de sociale psychologie van de gebruiker met al die rare G's, hebben deze sectoren de nodige vaardigheden in huis. Wie een systeem wil ontwerpen waarin burger/klanten/gebruikers werkeljk interactief participeren en communiceren met beslis- en bestuursorganen, zal in het ontwerpteam niet alleen programmeurs, bestuurskundigen en politici moeten laten plaatsnemen, maar ook 'softe' types als opbouwwerkers, onderwijskundigen, sociaal-psychologen en misschien wel filosofen. Want een interactieve interface tussen burger en bestuur is geen technische maar vooral een sociale aangelegenheid.
Het dichten van de diverse kloven is niet op te lossen met netwerklessen op scholen, hier en daar een computercursus in een buurthuis en bijscholingen voor digitale referenda. Hier is meer creativiteit vereist, en meer infrastructuur. Er zijn digitale wijkposten denkbaar, met openbare terminals waar mensen met interactieve netwerken kunnen experimenteren. Laat gebruikers hun eigen projecten verzinnen rond virtuele buurtrenovaties, verkeersplannen en groenvoorzieningen. Maak het mogelijk dat ouderen, gehandicapten en allochtonen op hun situatie toegesneden toepassingen kunnen bedenken en creëren. Want dat is de belangrijkste les van interactieve netwerken: de innoverende beweging is bottum-up, nooit top-down.
Dat betekent: niet uitgaan van het aanbod, niet uitgaan van de klant, maar uitgaan van de gebruikers. Beter gezegd: laat de gebruikers zelf dingen uitknobbelen.
Dat betekent ook dat zo'n proces niet te voorspellen en te plannen is. Je weet immers nooit wat gebruikers allemaal zullen uithalen en verzinnen met dit soort technologie. Wellicht ontstaan er heel nieuwe vormen van politieke participatie, vormen waar vanachter de tekentafel in elk geval geen voorstelling van te maken is.

Gberuikte literatuur
Marianne van den Boomen, Internet-ABC voor vrouwen - Een inleiding voor datadames en modemmeiden. Amsterdam, Instituut voor Publiek en Politiek, 1995.
Marcel Bullinga, Spinnen in het digitale web - Politieke en maatschappelijke gevolgen van de digitale snelweg. Amsterdam, Instituut voor Publiek en Politiek/ Den Haag, NBLC, 1995.
P.H.A. Frissen, De virtuele staat - Politiek, bestuur, technologie: een postmodern verhaal. Schoonhoven, Academic service, 1996.
Jos van der Lans, De onzichtbare samenleving - Beschouwingen over publieke moraal. Utrecht, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn, 1995.
Michel Polman en Peter van der Pouw Kraan, Van bolwerken tot netwerken - Datacommunicatie door maatschappelijke organisaties. Amsterdam, Ravijn, 1995.

Internet-adressen

Experiment Teledemocratie Brabant: http://www.xs4all.nl/~roesderz/teledemo
Archief Sdu-discussie http://www.sdu.nl/overheid/archief
Nieuwsgroepen:
nl.politiek
Ministerie van Economische Zaken: http://www.minez.nl
Ministerie van Binnenlandse Zaken: http://www.minbiza.nl
Ministerie Volksgezondheid, Welzijn en Sport: http://www.minvws.nl