Dienstbeschrijving

Versie 1.5, september 2006

Deze dienstbeschrijving maakt onderdeel uit van de overeenkomst tussen XS4ALL en de klant voor de afname van Business DSL. Deze overeenkomst bestaat in totaal uit de 'Algemene voorwaarden XS4ALL', de 'Aanvullende voorwaarden Business DSL' en deze 'Dienstbeschrijving Business DSL' (pdf).

Introductie
Definities
Dienstbeschrijving
Bereik van de Dienst
Wireless
Service Levels/Garantieafspraken
- Oplevering
- Beschikbaarheid
Nota Bene

---

Introductie

Business DSL biedt toegang tot het internet en de diensten van XS4ALL. Business DSL is verkrijgbaar in 4 varianten, waarvan 3 met een gegarandeerde bandbreedte op het DSL netwerk en 1 zonder gegarandeerde bandbreedte en hiernaast een verschillend aantal verkrijgbare bandbreedtes:

---

Definities

(in aanvulling op de algemene voorwaarden en Business DSL aanvullende voorwaarden)

ADSL Splitter

De apparatuur die noodzakelijk moet worden aangesloten op het KPN ISRA aansluitpunt op de locatie van de klant om de transmissiesignalen van ADSL en spraak te scheiden. Bij SDSL wordt geen splitter gebruikt.

CPE

Customer Premises Equipment. De apparatuur (modem/router) die de klant aan kan schaffen bij Business DSL.

Dataverkeer

De hoeveelheid IP pakketten die over een datanetwerk en/of een verbinding lopen.

Downgrade

Het afnemen van een abonnementsvorm met een lagere downstream en/of hogere overboekingsfactor, waarbij het maandelijks te betalen bedrag lager wordt.

DSLAM

Digital Subscriber Line Access Multiplexer. Koppeling tussen Internet en een DSL netwerk en/of koppeling tussen een telefooncentrale en een DSL netwerk.

Flat Fee

Het ongelimiteerde gebruik van de dienst door klant, zoals geleverd door XS4ALL.

FUP

Fair Use Policy. Het acceptabel gebruik van de dienst door klant, zoals geleverd door XS4ALL.

IP

Internet Protocol. Verbindingsprotocol gebruikt voor datatransmissie.

IS/RA

Het scheidingspunt tussen het KPN telefonienetwerk en de randapparatuur op klantlocatie (Infrastuctuur/Randapparatuur).

LAN

Local Area Network. Lokaal netwerk, bijvoorbeeld binnen bedrijf of netwerk.

NAT

Network Address Translation. Methode om meerdere gebruikers dezelfde internettoegang simultaan te laten benutten.

Overboeking

De mate waarin beschikbare transmissiebandbreedte op een netwerk, of netwerkpad, wordt verdeeld onder de aangesloten gebruikers.

Terminate voice

Het ontdoen van de KPN telefoonlijn van spraakdiensten. Het contract voor de onderhavige telefoonlijn gaat over van de klant naar de DSL netwerkpartner.

RIPE

Reseaux IP Europeens. De centrale instantie die de registratie en toekenning van IP adresnummers in Europa verzorgt.

Upgrade

Het afnemen van een abonnementsvorm met een hogere downstream en/of lagere overboekingsfactor.

WAN

Wide Area Network.

---

Dienstbeschrijving

Business DSL is een dienst voor de zakelijke markt waarmee internettoegang wordt aangeboden in geheel Nederland. Onderscheidend ten opzichte van 'normale' ADSL diensten zijn de garanties die van toepassing zijn op deze dienst, de mogelijkheid om een overboekingswaarde te kiezen en de keuze uit vele soorten snelheden, waaronder de mogelijkheid van symmetrische bandbreedte tot 2,3 Mbit/s (SDSL).

De benodigde IP adressen voor het gebruik van Business DSL worden door XS4ALL aan de klant in bruikleen gegeven. Standaard wordt 1 publiek IP adres per aansluiting aan de klant verstrekt in combinatie met het gebruik van NAT technologie op de CPE. Op verzoek van de klant kan dit aantal worden uitgebreid tot een set van 8 of 16 adressen, met retournering van de (mogelijk) eerder uitgegeven set adressen. Het is mogelijk om grotere aantallen - tot 256 adressen - toe te kennen. Hiertoe dient de klant contact op te nemen met de afdeling Sales van XS4ALL. De toekenning van IP adressen dient binnen het kader van de geldende regels van RIPE te geschieden. Deze regels kunnen worden geraadpleegd op: http://www.ripe.net/ripe/docs/iprequestsupport.html.

Indien de klant nog niet beschikt over Pack van XS4ALL, wordt deze bij de aanvraag, als onderdeel van Business DSL, ter beschikking gesteld aan de klant. Met de loginnaam en het wachtwoord hiervan kan de klant op de website van XS4ALL de status van zijn aanvraag nagaan. Tevens is het met Pack mogelijk om een verbinding op basis van PSTN, ISDN en GSM / GPRS op te zetten.

XS4ALL zorgt voor de bestelling en de levering van de noodzakelijke DSL verbinding en eventueel bestelde aansluitapparatuur ('CPE') en voorts zorgt zij voor de installatie van de verbinding en de CPE op de locatie van de klant. De CPE wordt eigendom van de klant. Een garantietermijn van twee jaar is van toepassing op de namens XS4ALL geleverde apparatuur, geldig vanaf het moment van installatie. Dit alles is niet van toepassing op 'modemloze' leveringen Business DSL.

De installatie op de locatie van de klant omvat het plaatsen van een ADSL-splitter (indien benodigd), installatie en het werkend configureren van de CPE en maximaal 20 meter bekabeling tussen het IS/RA punt en de CPE. Extra bekabeling, alsmede aanvullende werkzaamheden ten behoeve van montage en installatie, worden beschouwd als meerwerk. De kosten voor extra kabellengte bedragen 1,60 per meter. Deze kosten worden achteraf door XS4ALL aan de klant gefactureerd.

Voor het gebruik van de Business DSL Economy, Entry en Advanced varianten geldt een Fair Use Policy (FUP). Deze houdt in dat er geen vaste limiet is gesteld op de hoeveelheid data die de klant mag versturen en ontvangen. XS4ALL kan een limiet instellen als de klant regelmatig significant meer dataverkeer genereert dan de gemiddelde gebruiker bij XS4ALL voor de betreffende Business DSL abonnementsvorm. Voor de Business DSL Professional en Corporate geldt er een Flat Fee, waarbij er geen beperkingen gelden voor de verstuurde en ontvangen hoeveelheden data.

---

Bereik van de Dienst

Business DSL is in geheel Nederland leverbaar. Beschikbaarheid ter plaatse hangt echter af van een aantal factoren, waarvan de afstand van de locatie waar Business DSL gewenst is tot aan de nummercentrale van KPN de belangrijkste is. Via de postcodecontrole van XS4ALL kan een klant uitsluitsel krijgen over de daadwerkelijke beschikbaarheid van de dienst ter plekke. Deze beschikbaarheid is overigens pas gegarandeerd na bevestiging door XS4ALL, en dan nog is er een (zeer) kleine kans dat technische belemmeringen verhinderen dat de gevraagde bandbreedte ook daadwerkelijk geleverd kan worden.

In het algemeen geldt dat hoe lager de gewenste bandbreedte is hoe hoger het daarbij behorende bereik. Als ook spraak van de lijn is verwijderd (SDSL) neemt het bereik nog meer toe. Derhalve geven de varianten 256 Kilobit/s en 512 Kilobit/s SDSL het hoogste bereik vanaf de nummercentrale (resp. 7 en 6.5 kilometer).

---

Wireless

Business dsl is ook leverbaar met een wireless modem. Desgewenst kan de klant kiezen voor draadloos internet, als uitbreiding op de vaste internetverbinding. XS4ALL zorgt, in samenwerking met de installatiepartner, voor beveiliging van de draadloze verbinding (middels WPA2). Er wordt alleen ondersteuning door de helpdesk gegeven op de door XS4ALL toegepaste instellingen. XS4ALL raadt het klanten sterk af om zelf de instellingen te wijzigen, vanwege beveiligingsrisico's. De klant dient zelf te zorgen voor randapparatuur voor de draadloze computers die WPA2 ondersteunt.

Een draadloze internetverbinding is praktisch, maar wezenlijk onveiliger dan een vaste. XS4ALL brengt de draadloze verbinding op een veiligheidsniveau dat voldoende is voor de meeste bedrijven. XS4ALL kan echter niet garanderen dat de beveiliging niet gekraakt wordt, en is derhalve niet aansprakelijk voor eventueel geleden schade.

---

Service Levels / Garantieafspraken

Op Business DSL is een aantal Service Levels van toepassing. Dit zijn garantieafspraken rondom oplevering en performance van deze dienst. Hiermee is het voor de klant en voor XS4ALL helder wat er verwacht kan worden tijdens en na de aanschaf van de dienst Business DSL.

De garantieafspraken van Business DSL omvat de volgende onderdelen:

• Een oplevergarantie,
• Een netwerkbeschikbaarheidsgarantie.

Onder garantie kan niet worden verstaan dat de dienst permanent werkt en/of dat oplevertermijnen per definitie worden gehaald. Wel wordt er onder verstaan dat indien de gestelde termijnen of limieten niet worden gehaald, XS4ALL een financiële compensatie zal uitkeren.

Voorop staat dat XS4ALL alles op alles zet om de dienstverlening rondom Business DSL op een zo hoog mogelijk niveau te houden. In het geval van netwerkstoringen zijn er procedures voorhanden om deze direct in samenwerking met KPN op te lossen. XS4ALL zal er alles aan doen om een klant zo snel mogelijk weer aan een werkende verbinding te helpen.

Daar het altijd mogelijk is dat techniek faalt raadt XS4ALL dringend aan om in het geval van bedrijfskritische applicaties, welke in hoge mate afhankelijk zijn van een verbinding met internet, deze redundant (bij meerdere backbone-providers) uit te laten voeren.

XS4ALL garandeert het volgende:

Oplevering

De oplevering van een Business DSL (niet zijnde een SDSL) aansluiting vindt plaats binnen één maand na de ontvangst van het door de klant ondertekende aanvraagformulier 'Business DSL'. Een maand is hierbij gedefinieerd als 22 werkdagen excl. erkende feestdagen. Mocht deze termijn door toedoen van XS4ALL niet worden gehaald bestaat er recht op compensatie van de helft van de geldende installatiekosten (1/2 maal 269,- = 135,-). Mocht na anderhalve maand (33 werkdagen) er nog geen oplevering plaats hebben gevonden dan geldt er een bedrag ter compensatie ter grootte van de gehele installatiekosten (269,-). Voor Business DSL op basis van SDSL gelden respectievelijk de termijnen 30 (werk)dagen en 45 (werk)dagen en dezelfde installatiekosten (269,-). Voor SDSL wordt een voorbehoud gemaakt voor laswerk en technische belemmeringen die vertragend kunnen werken. Dit kan in een (zeer) klein aantal van de aanvragen voorkomen.

Leidend voor het behalen van de norm-oplevertijd is de eerste mogelijkheid voor een afspraak die namens de installateur (Centric) wordt aangeboden aan de klant, met een bandbreedte van 3 werkdagen. Als er, op verzoek van de klant, een afspraak buiten deze bandbreedte wordt gemaakt waarbij overschrijding plaatsvindt van de norm-levertijd geldt er geen aanspraak op compensatie. Dit geldt ook als een afspraak voor de installatie op verzoek van de klant wordt geannuleerd.

Beschikbaarheid

XS4ALL garandeert een maandelijkse beschikbaarheid van de dienst Business DSL van 99,9 %, gemeten per aansluiting. Deze beschikbaarheid geldt binnen het domein van XS4ALL en aanverwante netwerken waar XS4ALL redelijkerwijs verantwoordelijk voor kan worden gehouden. Gegeven dat een maand gemiddeld 30.5 dagen heeft komt het totaal aantal uren per maand op 732 (30.5 * 24). Hiervan garandeert XS4ALL een beschikbaarheid van minimaal 99,9 % = 731 uur. Storingen die per kalendermaand (geaggregeerd) boven de (732-731=1) één uur per aansluiting uitkomen hebben in beginsel recht op compensatie conform de in deze dienstbeschrijving vermelde tabel. De toegang tot internet geldt vanaf het door de installatiepartner van XS4ALL geïnstalleerde modem/router. Het functioneren van de regulier bekabelde ethernet-poort aan het modem/router, geldt als leidend bij storingsonderzoek. Het hier eventueel achterliggende netwerk van de klant is dus uitgesloten van de beschikbaarheidsgarantie.

Uitgesloten van de 99,9 % beschikbaarheid is de apparatuur (modem/router) op locatie van de klant. Op de via XS4ALL geleverde modem/router apparatuur is een garantietermijn van twee jaar van toepassing. In geval van een storing in de modem/router welke niet na interventie van de helpdesk en op afstand kan worden opgelost garandeert XS4ALL dat dit modem/router binnen 4 kantooruren na de melding van XS4ALL aan haar installatiepartner wordt omgeruild voor een nieuw exemplaar (behoudens overmacht). Dit vindt plaats zonder kosten voor de eindgebruiker, mits deze geen schuld heeft aan de storing en het omruilen plaatsvindt binnen de garantietermijn van twee jaar.

Indien er een afsluiting of beperking van de dienstverlening optreedt als gevolg van het 'abuse-beleid' of een andere, vanuit XS4ALL bewust geinitieerde beperking, geldt dat deze onbeschikbaarheid niet meetelt in het netwerkbeschikbaarheid-percentage dat XS4ALL heeft afgeven.

Apparatuur welke door de klant zelf is aangekocht (zg. modemloze levering van Business DSL) is nadrukkelijk uitgesloten van ondersteuning door de helpdesk van XS4ALL en de genoemde omruilgarantie. Ook zijn modem/router configuraties uitgesloten van ondersteuning door de helpdesk van XS4ALL als deze afwijken van de door XS4ALL toegepaste standaardconfiguraties. Deze zijn te vinden op de helpdeskpagina's.

Tevens vallen storingen als gevolg van mutaties in de bekabeling vanaf het IS/RA punt tot aan het door XS4ALL geinstalleerde modem/router buiten de netwerkbeschikbaarheid-clausule, tenzij deze door een geautoriseerde installatiepartner van XS4ALL zijn uitgevoerd.

Door XS4ALL aangekondigd onderhoud aan het business dsl netwerk, valt buiten de netwerkbeschikbaarheid-boeteclausule. Onderhoud wordt aangekondigd op http://www.xs4all.nl/helpdesk/, bij 'aankondiging'.

In alle gevallen geldt dat een klant, zo snel als mogelijk is, na het constateren van een storing contact op moet nemen met de helpdesk van XS4ALL Deze is alle dagen van de week geopend, van maandag tot vrijdag van 09.00-20.00 en op zaterdag en zondag van 12.00-17.00. Het telefoonnummer van de helpdesk is 020-3987666.

Mocht XS4ALL de genoemde netwerkbeschikbaarheid-garantie niet na kunnen komen dan kan een klant aanspraak maken op een financiële compensatie zoals vermeld in tabel 1. Deze dient schriftelijk aangevraagd te worden bij XS4ALL, onder vermelding van de aard van de storing, begin- en eindtijd, contacten met de helpdesk, ondernomen actie etc. Ook voor meldingen inzake de oplevering waarbij de genoemde garanties niet gehaald zijn ontvangt XS4ALL graag een schriftelijke rapportage.

Hiervoor kunt u de volgende formulieren gebruiken:
Vertraagde oplevering Business DSL melden
Business DSL storing melden

Uitgesloten van de genoemde garanties is overmacht zoals gedefinieerd in de 'Algemene Voorwaarden XS4ALL'.

Na acceptatie door de klant van de financiële tegemoetkoming vanuit XS4ALL is XS4ALL gevrijwaard van verdere aansprakelijkheid inzake de opgetreden storing.

---

Nota Bene

De upgrade van Business DSL naar een hogere bandbreedte of lagere overboekingsfactor geschiedt kosteloos.

Een migratie van ADSL naar SDSL kan niet anders behandeld worden dan als een opzegging en een nieuwe aanvraag.

De benodigde IP adressen worden door XS4ALL kosteloos aan klant in bruikleen gegeven.

Pack is bij de prijs van Business DSL inbegrepen.

Alle genoemde bedragen zijn in euro en exclusief BTW.