neee probleemzit m in call centeremedewerkers.
dat is bij grote ondenemingen een uitbesteed onderdeelvan een beddrijf.
dat kostgeld en er worden via dat call centre veel relatief makkelijke problemen snel en direkt opgelost.Het wordt wat moeilijker bij gekompliceerde problemen of met problemen die moeilijk worden uitgelegd. hoewelbel muziekjes irritant kunnenzijn is er altijd voor de client de mogelijkheid zelf naar fabrikant dan wel winkeltestappen ,met het probleem en hetdaar optelaten lossen oke t gaat eerst via veerkoper maar het probleem ligt dan bij het bedrijf zelf
het verdient aanbeveling dat callcentre medewerkers enerzijds beter op te leiden anderzijds te intrueren dat wanneer ze er niet uitkomen ze ookmkunnen zeggen dat dit probleem temoeilijk is en dat de klant kosteloos de klachtr kan neerleggen bij het bedrijf daar en daar ( reiskosten worden vergoed niet de reparatie) Oke het kost de klant extra tijd en de klant is niet direkt geholpen aan de telefoon, maar er is nog een optie en het kost klant niets.
Bij ondernemers zou het kunnen zijn dat er een service monteur langs komt om probleem te verhelpen Evt ook voor klanten evt.(maar dan moet klant wel onmogelijkheid van reizen kenbaar maken).

En tenslotte: het halen van je recht hoeft over het algemeen niet meer per telefoon hoeft: emailen of via Internetformulieren reageren werkt vaak veel beter en levert bovendien een ‘paper trail’ op, waar je bij echt foute situaties ook nog je voordeel mee doet.

Over de toenemende mondigheid van klanten (inclusief inschakeling van advocaten): daar is mijn inziens VOLSTREKT NIETS MIS MEE. Als je een goed produkt hebt en goed opgeleid, professioneel personeel en als je als bedrijf de klant WERKELIJK serieus behandeld, heb je als bedrijf/ professional niet zoveel last: ik herinner me een onderzoek onder medisch specialisten (ik kan me niet meer herinneren van wie dit onderzoek uit ging) waaruit bleek dat medische specialisten die hun patiënten serieus namen, luisterden, enzovoorts, aanmerleijk minder klachten/ schadeclaims hadden dan hun collega’s die hun patiënten minder vriendelijk te woord stonden. Overigens kan ik ook wel uit eigen ervaring putten: gewoon luisteren, kijken wat je kan doen en héél snel duidelijkheid bieden (nee is dan gewoon Nee).

Persoonlijk vind ik het niet zo vreemd dat adsl als een soort eerste levensbehoefte beschouwd wordt: hoe vaak hoor je niet op een commercial “meer weten? www.gghasgh.nl/”?

Mijn inziens zijn heel veel problemen zijn door de betreffende bedrijven te voorkomen als ze de klanten werkelijk als klanten zien. Als je als bedrijf beweert kwaliteit te leveren; DOE DAT DAN OOK!

Voor de onbereikbaarheid zijn nog wel andere oorzaken aan te wijzen: in toenemende mate maken we met z’n allen gebruik van adsl, telefoonlijnen en voip en dat leidt tot capaciteitsproblemen en storingen.

Ik zie bedrijven steeds meer afstappen van een klanten contact centrum/ call- centrum: het werkt blijkbaar niet. Je ziet zowel in het bedrijfsleven als bij de gemeente ‘modeverschijnselen/ hypes’: voorbeelden zijn daarbij de callecentra’s die als paddestoelen uit de grond rezen en de term klantgerichtheid/ burgergerichtheid. Ik zie ook dat heel bedrijven het ineens nodig vinden om een ander logo te dragen, enzovoorts, enzovoorts.

………Onlangs bleek dat de bruikleentermijn voor Ma d’r rolstoel verlopen was, dus
moest er een nieuwe besteld worden. Die hebben we aangevraagd bij de OHRA.
Zondag, twee weken later, vonden we een brief van de OHRA dat rolstoelen
niet meer in het basispakket zitten, maar dat we wellicht een kansje
maakten bij de gemeente op grond van de Wmo.
De Wet maatschappelijke ondersteuning is sinds 1 januari 2007 van kracht en
moet door de gemeenten geïmplementeerd worden. Ik heb er even op gestudeerd
en het leek me weer typisch een wet waarmee van alles kon misgaan: de
gemeenten konden hem laten uitvoeren door wie ze maar wilden en er moesten
toetsingsorganen gevormd worden voor de advisering, of dat konden ze weer
overlaten aan wie ze maar wilden. Deregulatie, aanbesteding op de vrije
markt en zo.
Ik ben op zoek gegaan naar een gemeentelijke instantie die de wet uit moest
voeren. Het bleek dat rolstoelen vielen onder het Loket Zorg en Samenleven
van Zuidoost, dat de indicatiestelling overlaat aan
het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Dat CIZ heb ik dus dinsdag 22 maar
eens gebeld, in de overtuiging een van-kastje-naar-de-muur behandeling te
krijgen.
Daar ging alles heel anders dan ik verwacht had. De gecomputeriseerde
telefooncentrale zei: wilt U een rolstoel aanvragen, toets 1. Dat deed ik en
kreeg meteen een zeer adequate dame aan de lijn die vroeg naar Ma d’r
meisjesnaam en geboortedatum. O ja, mevrouw XXX, woont
YYY, kamer ZZZ. Ze wist alles al. Even verteld dat ze 35 kilo woog en
1m40 lang was (voor de maat). Daarna werd ik naar een al even doortastende
dame die indicatiesteller was doorverbonden en die had het allemaal al op
haar beeldscherm staan. Ze vond het meteen goed en zou positief adviseren,
maar dan moest er wel eerst een aanvraagformulier van de Dienst Zorg en
Samenleven ondertekend worden, daar moest ik op wachten. Woensdag 23 lag er
een brief (gedateerd 23-5) in de bus dat het positief advies verzonden was.
Vandaag lag er al een brief gedateerd 25-5 bij Ma in het postvak met een al
ingevuld aanvraagformulier (nou ja, mevrouw van XXX), dus dat gaat vandaag
nog weg. Nu die rolstoel nog. Alles gratis in bruikleen ongeacht je inkomen
of vermogen. Zo snel heb ik nog nooit iets voor elkaar gekregen. Ze sturen
ook nog iemand voor de “passing”.

Zo kan het dus ook!
Na dat aanvraagformulier heb ik overigens van de gemeente niets meer gehoord of gezien.

Vaak helpt het ook als de klant duidelijk weet waar hij aan toe is, als informatie eenduidig is. Als een klant in het ongewisse wordt gelaten voelt hij zich aan de leverancier overgeleverd… Als hij weet dat er tot een bepaald moment moet wachten of bepaalde kosten moet maken, hoeft hij niet steeds te bellen en raakt hij niet gefrustreerd. Maakt daarbij niet uit of het de stistaande trein, een notaris, advocaat of ADSL provider betreft. Belangrijk is dus niet alleen voor de medewerkers dat de informatie duidelijk en transparant is, ook voor de klanten is dat belangrijk.

De klant bepaalt uiteindelijk zelf met welke leverancier hij in zee gaat. Daar hoort altijd een stukje risico bij. De ene klant is nu eenmaal bereid een hoger risico te nemen dan de andere, sommige klanten lijken zich echter helemaal niet bewust van het feit dat er risico is. Dat zijn de mensen die na iedere nieuwe aanbieding van een telefoontje, internet provider, hypotheek etc. weer switchen, daarna klagen dat ze het nummer willen houden, er dan achter komen dat de aanbieding ‘extra beltegoed’ niet mee kan enzovoor enzovoort.

Een bijdrage van Chris van den Berg.

Chris van den Berg is Manager Quality Assurance bij een bedrijf in medische hulpmiddelen.