XS4ALL Internet bv

De aard van consumenten is veranderd. Tegenwoordig zijn consumenten geïnformeerd, genetwerkt, actief en wereldwijd. Men is op zoek naar een unieke persoonijke ervaring, en kiest een product of dienst op basis van overwegingen die een paar jaar gelden nog niet zo belangrijk leken:

• De geschiedenis van een product of dienst
  • Hoe is het geproduceerd? Is er rekening gehouden met het milieu?
    Voorbeeld: Die biologisch dynamisch gekweekte kiwi’s uit Nieuw Zeeland, hebben een enorme bootreis afgelegd om hier te komen. Dat kost nogal wat diesel. Hoe biologisch zijn die kiwi’s eigenlijk?
  • Kinderarbeid? Wie heeft dit gemaakt, en hoe is het gefabriceerd?
• De ervaring die een product mogelijk kan opleveren
  • Draagt dit product bij aan mijn geluk, aan een verbetering van mijn leven?
  • Veiligheid. Is er genoeg aandacht besteed aan veiligheid, en hoe gaat de producent om met mijn persoonsgegevens? Wat doet het telecom bedrijf met mijn gegevens nadat ik een telefoon en abonnement heb afgenomen?
• De toekomst van een product
  • Iets kan goedkoop worden geproduceerd, maar duur zijn om op te ruimen na gebruik.

In de oude economie heeft een bedrijf er alleen belang bij informatie te geven over zijn producten die leidt tot aankoop. Echter informatie over verleden, heden en toekomst van een product is eenvoudig vindbaar op internet. Search is our friend. In nieuwsgroepen, in forums, op weblogs krijgen producten recensies van echte gebruikers. Kan ik het adresboek van mijn telefoon synchroniseren met mijn Apple MacBook? Is het goedkope ADSL abonnement bij provider X echt zo snel en goed als de reklame beweerd? Informatie over de problemen -en tips hoe deze op te lossen- van gebruikers van het product wordt steeds vaker gezien als betrouwbaarder dan de informatie van de leverancier.

Over tien jaar schamen we ons dat we ons ooit consumenten hebben laten noemen. De klanten van Albert Heijn, die in 2002 en 2003 de prijzen in de winkel te hoog vonden, en het belachelijk vonden dat de CEO van Albert Heijn 10 miljoen per jaar verdiende, protesteerden. En de prijzen gingen omlaag met forse bedragen.
Toen Albert Heijn dit jaar Halal vlees ging verkopen, en een grote groep klanten protesteerden dat de dieren onverdoofd geslacht werden, luisterde de supermarktketen. Het halal vlees bij Appie is nu van verdoofd geslachte dieren. Van de Nederlandse wet hoeft dit niet (als een van de weinige landen in Europa), maar de klanten willen het.

De moderne mens wil invloed op zijn gehele omgeving, wil zijn omgeving ontwerpen. De term prosumer, iemand die produceert en consumeert, is in opkomst. Er wordt wel gezegd dat Web 2.0 dingen op internet mogelijk maakt voor gewone mensen, die voorheen voorbehouden waren aan nerds. Hierbij wordt dan vooral gedacht aan waar internet goed in is: netwerken. Met de web 2.0 diensten als wikipedia, flickr.com, del.icio.us en alle sociale netwerken zoals myspace.com en hyves.nl, zijn gewone mensen (niet-nerds) in staat om het internet te gebruiken om te consumeren, te produceren en te communiceren. En dit allemaal tegelijk!

Marion Koopman, directeur van XS4ALL, schreef in het welkomstwoord van dit weblog:

[..] Dit idee van co-creatie, samen creëren, staat aan de basis van de open source beweging en is de basisfilosofie waarop het internet is gebouwd. Het is een filosofie waar XS4ALL sterk in gelooft. Internet is de afgelopen 15 jaar uitgegroeid van een afgesloten netwerk dat alleen voor wetenschappers en militairen toegankelijk was, tot het overal toegankelijke en overal aanwezige massamedium dat het vandaag is. Dat gebeurde doordat mensen meningen deelden, voortbouwden op elkaars ideeën, samen nadachten. Co-creatie is dus een bewezen winning formula. We sporen daarom onze klanten en het overige publiek aan zich volop te mengen in de discussie.

Waarom een maatschappelijk thema?

De sociale netwerken die op internet aan het ontstaan zijn, zijn vele malen machtiger dan de offline lobby zoals in het eerder gegeven Albert Heijn voorbeeld. Je wilt bijvoorbeeld de mannen van GeenStijl niet tegen je krijgen. GeenStijl is op dit moment in staat marketing campagnes te verstoren, websites totaal onbenaderbaar te maken, en waarschijnlijk nog veel meer.
Als je als bedrijf een vermelding krijgt op slashdot of digg kan dit, afhankelijk van de recensie die erbij staat, je product maken en breken.

De consument krijgt meer invloed op de ontwikkeling van producten en diensten door recensies te schrijven in weblogs, en in forums de goede en minder goede eigenschappen van producten te bespreken. Bedrijven kunnen hier niet meer om heen.

Ook de politiek past zich aan, en voert campagne op sociale netwerken als hyves.nl, myspace en in Second Life.
Dit proces, de overgang van een tradionele manier van communiceren en produceren naar het co-creatie model, gaat niet altijd zonder horten of stoten. De verschillen tussen het traditionele en co-creatie model zijn groot. Niet alle betrokkenen hebben dit direct in de gaten. Een vergelijk:

Co-creatie biedt nieuwe mogelijkheden voor bedrijven en particulieren. De vraag is niet of deze ontwikkeling zich doorzet, maar hoe snel het zal gaan. In de oude vraag- en aanbodeconomie zit een nieuw aspect: de consument van vroeger doet het bedrijf ook een aanbod. Dit aanbod is bijna chantage: “Als je niet naar mij luistert, ga ik naar een concurrent die dat wel doet.”
Tradionele bedrijven zijn als een monarchie. Ze kunnen zich voegen bij de revolutie die co-creatie heet, het negeren of het proberen te onderdrukken, maar uiteindelijk zal de revolutie overwinnen.

Relevante literatuur

• C.K. Prahalad, Venkatram Ramaswamy - The Future of Competition
• William McDonough, Michael Braungart - Cradle to Cradle
• Bruce Sterling, Lorraine Wild - Shaping Things

Op deze tekst is een Creative Commons Licentie van toepassing.

Een bijdrage van Joop Laan

Joop Laan is sinds 1997 in dienst bij XS4ALL geweest, en tusen 2004 en 2007 als Interactie Ontwerper werkzaam bij de afdeling Communicatie. Sinds 2007 is Joop hoofd communicatie van een Boeddhistisch retraitre centrum in Frankrijk, genaamd "Dechen Chöling".